THE TRANSFORMATION OF THE CONTACT IN LONG-TERM RELATIONSHIP by Efroim Gurman (my father)

THE TRANSFORMATION OF THE CONTACT IN LONG-TERM RELATIONSHIP by Efroim Gurman (my father)


В некоторых случаях установление контакта с новым покупателем – достаточное условие для продажи. Разовые сделки со случайными людьми работают именно по такому принципу: прохожий остановился у лотка, продавец вошел с ним в контакт, правдой-неправдой убедил купить свой товар – дело сделано! Такое работает в мелких сделках, когда покупатель особо не задумывается о стратегическом аспекте покупки. Чуть лучше, чуть хуже – не велика разница, важнее пару минут приятных эмоций в ходе самой покупки. Этот же подход может сработать при разовых очень крупных покупках: дом, машина, большой заем – продано, получены приличные комиссионные и можно забыть – в следующий раз этот же человек не скоро придет за аналогичной покупкой. Так часто работают реал-эстейт агенты, автодиллеры, моргидж-брокеры и др. Не хочу сказать, что считаю такой подход даже у этих продавцов наиболее эффективным, но он может работать на проходняке или когда разовая сделка накормит продавца на долгие годы. Продайте выгодно Эмпайр Стейт Билдинг – и можно не думать о дальнейших отношениях с этим покупателем.
Однако на мой вкус гораздо выгоднее в каждой, большой или малой, сделке заработать еще нечто, кроме денег – длительные доверительные отношения с человеком, который уже дал однажды возможность заработать. Часто это полезнее самой разовой сделки. Причем я не говорю о высоких материях, а все о той же пользе – десять раз по доллару больше, чем один раз пять. Вы уже потрудились чтобы сделать человека своим покупателем – зачем же терять достигнутое?! Не лучше ли сделать так, чтобы этот же покупатель вернулся к вам снова и снова (пусть и через годы – жизнь не заканчивается после одной сделки), не говоря уже о том, что покупатель, ставший вашим другом, может привести к вам еще несколько знакомых, родственников, друзей и эти, пришедшие по его рекомендации, люди уже изначально позитивно настроенны к вам. Это стоит того, чтобы потрудиться над превращением знакомства в долгосрочные отношения.
В некоторой степени эффективность установления контакта и создание долгосрочных отношений находятся в противоречии. Например, для установления контакта кажется привлекательным наобещать побольше – заманчивое предложение ломает корку отчужденности. Однако в дальнейшем, когда обещание не удастся выполнить, возникнет отдача и даже то хорошее, что вы сделаете для нового знакомого не будет оцененно по достоинству, но останутся претензии по поводу не сделанного, разочарование от несоответствия вас тому впечатлению, которое вы произвели при встрече. Разочарование отобъет охоту продолжать отношения. Поэтому уже на этапе знакомства, вхождения в контакт следует учитывать эту перспективу и обольщение следует исполнять с поправкой на требования долгосрочных отношений.
Какие вещи являются обязательными условиями длительных отношений? В первую очередь честность, правдивость. Не следует быть цинично честным (например, даже если это правда, глупо честно заявить человеку при первой встрече, что не сам он вам интересен, но возможность заработать на нем привлекла вас, хотя возможно это и правда), но быть предельно честным в своих обещаниях необходимо, иначе вылезшая рано или поздно правда разорвет ваши взаимоотношения – покупатель обидится на невыполненное (обман редко прощается), да и вам будет стыдно, тягостно общаться с тем, кому вы не смогли сделать то, что обещали. Конечно, при знакомстве следует предстать в выгодном свете, но не стоит врать. Подумайте, у вас и у предлагаемого вами сервиса действительно есть немало реальных достоинств и не стоит придумывать мнимые. На них, на эти реальные достоинства и напирайте, стройте обольщение при знакомстве на абсолютно достоверных достоинствах. Та же честность – уже немалое достоинство и соблюдая ее вы закрепляете отношения. Здесь нельзя переборщить.
Часто проводят аналогию знакомства с павлиньей повадкой завлекать подругу. Эта аналогия будет достоверной, если смотреть на нее не с нашей, внешней позиции, а с позиции самки павлина. Что означает яркий распущенный хвост павлина? Для нас это просто заманиловка, видимость. Для самки же павлина хвост означает, во-первых, что это свой, представитель того вида, с кем секс завершится успешным оплодотворением; а во-вторых, он означает, что носитель хвоста здоров, и чем он здоровее и крепче, тем ярче по окрасу и больше по размеру его хвост, а значит тем здоровее будет потомство соблазненной самки. То есть для нас хвост павлина выглядит как обманчивое хвастливое объявление, преувеличивающее истинную «красоту» и размеры носителя хвоста, а для павлинихи он совершенно точный паспорт представителя своего вида с демонстративным подтверждением его отличной физической формы. Для павлинихи обмана здесь нет. Если бы в обряде ухаживания павлинов был обман, то род павлинов давно бы вымер.
Вывод простой – при знакомстве демонстрируйте реальные достоинства, а не мнимые. Взять напрокат наряд, снять престижный офис для представительства можно и это поможет первому контакту что с барышней, что с деловым партнером, но если вы не в состоянии носить этот наряд в будущем и содержать этот офис, то долгосрочные отношения окажутся под вопросом, разве что после знакомства вы найдете иные способы приносить пользу и удовольствие своему партнеру, своей даме.
Второе важное условие превращения знакомства в длительные взаимоотношения -- некоторая незавершенность этих отношений. Что имеется ввиду? Если в ходе первых встреч одна из сторон получила все, что ей надо, то смысл дальнейших контактов теряется (помните о корыстных мотивах поведения!). Сделайте все, что вы пообещали и сами найдите нечто интересное вашему собеседнику, что еще можно сделать для него в будущем. Получив первую порцию пользы, он придет за следующей, следующей, следующей и так без конца. Жизнь не заканчивается никогда, и в ней всегда появляется нечто новое, что потребует вашего дополнительного сервиса. Не забывайте также, что наряду с пользой, важным мотивационным моментом в поведении человека является его потребность в самоуважении. Если вы искренне любите своего клиента и делаете ему приятное, то одно желание получать это удовольствие снова и снова будет крепить ваши отношения. Получив приятное и полезное сегодня, и надеясь получить еще, человек будет возвращаться снова и снова, вплоть до выработки условного рефлекса, инстинкта поддерживать отношения с вами. Волчица получает пользу и удовольствие от волка сегодня и надеется на то же завтра и послезавтра, и это держит ее в стае долгие годы, часто всю жизнь. Постоянные отношения требуют постоянной работы по их поддержанию. Муравейник не потому в порядке, что его хорошо построили, а потому что его все время поддерживают в порядке и укрепляют. Не завершайте все дела сразу, оставьте кое-что ради чего ваш партнер захочет общаться с вами и в будущем.
Не следует полагаться на самотек – ничто не рвется так легко как отношения людей в условиях возможности каждого устанавливать новые контакты с многими другими людьми каждый день.
Для того, чтобы отношения укреплялись нужно не только делать что-то, но одновременно следует избегать того, что их разрушает, не делать ошибок и вредных для отношений поступков. Категорически нельзя совершать поступков, ведущих к разочарованию или к ущемлению собственного достоинства партнера. Мы все бываем не в лучшей форме и ни при каких условиях нельзя показать партнеру, что он совершил нечто, за что он потом будет стыдиться. Терпимость, понимание к партнеру – обязательное условие длительных отношений, за исключением тех случаев, когда совершено нечто, что простить нельзя.
В семейных отношениях планка, ниже которой опускаться взаимоотношения не могут, достаточно низка – чтобы не происходило, кровная, родственная связь часто оказывается сильнее требований общества независимых друг от друга людей. Именно поэтому у самых отъявленных подлецов и преступников, которых осудил суд, остаются близкие, которые их продолжают любить, и именно в надежде на это мы порой позволяем себе поступки по отношению к самым близким родственникам и друзьям, которые в других случаях никогда бы не совершили.
В отношениях с несвязанных с нами родством и давней дружбой партнеров наши требования значительно выше и мы не склонны прощать многие оплошности, проступки, тем более преступления. Тем не менее, следует очень осторожно, с большой долей терпимости судить о людях, брать в расчет их слабости и временные падения. Попробуйте стать на место партнера, которого вы осуждаете и искренне посмотреть как бы вы оправдывались, если бы этот нехороший поступок сделали вы. Возможно, вы увидите ваши отношения несколько с другой стороны. У тех, кто нетерпим к недостаткам людей не может быть долгосрочных отношений.
И еще одно: отделяйте внешние обстоятельства от сути ваших отношений, будьте особенно внимательны к тем, у кого сегодня не самые лучшие дни. Люди часто неблагодарны, но они также очень часто помнят добро, сделанное им именно тогда, когда они особенно в нем нуждались и когда реже всего его получали.
Помню, у моего отца был случай. Некий человек, занимавший важный пост и соответственно получавший от отца и других публичных людей всякие знаки внимания, оступился, попал в черную полосу. Многие забыли его, списали со счетов, и, может даже, преувеличенно отыгрывались за свое ранее вынужденное уважительное отношение. Этот человек, еще недавно с почетом принимаемый всеми, привел детей в цирк, где отец был менеджером, и стеснялся показаться ему на глаза. Заметив его, отец сам подошел и принял его с прежним почетом, как бы показывая, что почет, оказываемый прежде этому человеку, относился лично к нему, а не к его должности. Прошло время и этот человек поднялся опять. Он остался другом отца на всю жизнь и были потом случаи, когда он делал для отца то, на что никто другой не мог рассчитывать. Друг в беде – особый друг. Кстати, Дон Карлеоне действовал схожим образом – порой, правда, он сам создавал человеку беды, из которых потом выручал и приобретал психологического должника. Во всяком случае – пользуйтесь любой возможностью сделать доброе дело тому, кто в нем нуждается – есть большой шанс приобрести длительные отношения. Когда человеку хорошо он не так ценит добро, как тогда, когда ему плохо. Конечно, будут и неблагодарные, но они – небольшие издержки в процессе обретения длительных отношений.