Проникновение в защитную оболочку. Установление контакта. by Efroim Gurman

7. Проникновение в защитную оболочку. Установление контакта.

Каждый день, на работе ли, вне ее ли, мы сталкиваемся с массой людей. Прохожие, случайные посетители, обращение к нам за решением своих проблем с другими людьми и решение своих проблем другими людьми дарит нам великолепную возможность контактировать с современниками. Выходим из дому и встречаем соседа. Стоим на остановке в ожидании метро и рядом десяток других ожидающих. По дороге в свои офис заходим купить чашечку кофе и получаем ее из рук работницы. Заскакиваем в химчистку забрать свои вещи и выразить недовольство/благодарность за качество предыдущей чистки. Приходим в офис и проводим с десяток встреч + три десятка звонков по телефону. Идем после работы по улицам и разглядываем лица случайных прохожих. Вечером заезжаем заправить свою машину, встретить свою подругу и пойти с ней на дискотеку. И все это время встречаем людей, встречаем людей, встречаем людей... Встречи запланированные, встречи случайные...
Средний человек без всякого умысла встречает в день от нескольких сотен до нескольких тысяч других людей. Какая великолепная возможность для продавца товаров и услуг! К сожалению, 99,9 % этих встреч пройдет незамеченными нами и потенциальными покупателями наших услуг. Представьте себе на минуточку, что вам удастся сделать продуктивыми только один процент этих встреч – на сколько вырастет ваш бизнес! Беда лишь в том, что встречи эти как соударения молекул в бройновском движении остается без желаемых последствий. Почему? Да по тому, что встреча не привела к контакту – мы незаметно проходим через поле зрения этих людей и незримо пропускаем их через свое. Как сделать так, чтобы хоть часть этого подарка судьбы превратилась в нечто полезное? Мы откроем вам этот секретик: нужно самому замечать людей и предпринимать действия, чтобы стать видимым для других.
Как запланированные (визит посетителя к вам, ваш звонок или визит к потенцильному посетителю), так и случайные встречи изначально могут быть трех родов: позитивно окрашенные, негативно окрашенные и индифферентные. Позитивно окрашенные – самые лакомые для бизнесмена. Человек уже расположен к вам – можно сразу переходить к делу. Не на много хуже, когда изначально человек испытывает отрицательные эмоции. В этом случае вы лишь должны поменять знак ваших отношений. Как ни странно, это не так уж сложно. Например, можно попытаться выяснить причину плохого настроя собеседника и исправить положение. Можно показать человеку, что его недовольство вызванно не вами, а вы как раз на его стороне. Можно просто искренне посочувствовать человеку (многим не столь важно решить мучающую его проблему сколько дать почувствовать что он не один в своей беде, что он находит подержку, стороников). Как конкретно поступить в каждом конкретном случае, чтобы переделать отрицательный контакт в положительный мы поговорим позже, когда будем анализировать стереотипы людей, важно другое, что раздражение, плохое отношение – уже повод вступить в переговоры, наладить контакт. Значительно сложнее ситуация, когда нет никакого контакта, когда человек, который должен стать вашим покупателем индифферентен к вам. Вы как бы не существуете для него, не входите в его психическое пространство. Таких, кстати, большинство среди тех, с кем вас сталкивает жизнь, его величество Случай. И именно в этом огромном сырье для будущих продаж кроется ваш резерв для будущих чемпионских достижений сейл-мена.
Для того, чтобы превратить индифферентного ко мне человека в моего покупателя я использую, в основном, три приема: вербальный, мимический и прием пространственного вторжения.
Вербальный прием заключается в том что нужно заговорить с постоонним человеком. Не столь важно о чем, но нужно с ним заговорить. Темы могут быть самые разные – погода, комплемент ребенку, собачке или самому человеку, результаты футбольного матча, политические новости и прочее. Вы не знаете отношение случайного встречного к данной теме (хотя можете более или менее точно предполагать) – не бойтесь заговорить. Вы всегда можете скоректировать свою позицию по поводу погоды или даже отстаивать свою точку зрения – из-за этого вы не посоритесь, но возникает повод из безликого встречного превратиться для потенциального покупателя в собеседника. Три-четыре фразы, если они вызовут реакцию, установят контакт, позволяющий мягко поинтересоваться интересами человека. Дальше дело техники подойти к бизнесу. Не обязательно чтобы каждый контакт заканчивалсяя продажей в тот же день, важнее установить отношения. Не сегодня, так в другой раз человек установивший с вами психологическй контакт будет готов иметь с вами дело. Может быть через некоторое время у него возникнет потребность в сервисе подобному тому, который вы продаете – больше шансов, что он обратится к вам, с которым он уже как бы познакомился.
Мимический прием похож на вербальный, но вместо слов вы своей искренней улыбкой, позой заинтересованности можете подтолкнуть человека к контакту. Очень сложно нормальному человеку не ответить на адресованную ему улыбку или благожелательный жест. В ряде случаев можно просто протянуть руку и поздароваться – физический контакт очень сильный стимул пообщаться. Правда здесь следует быть весьма осторожным в плане культуры общения. В некоторых культурах физический контакт воспринимается как нарушение индивидуальных прав и рукопожатие может навредить, в других оно только приветствуется. (Donald Trump does not like to shake hands, warms)
Весьма эффектен прием пространственного вторжения. Например, в боьшом офисе находится человек, который может стать вашим покупателем. Он не склонен вступать в беседу и вообще подумывает не уйти ли ему. Он абсолютно независим от вас и вы для него фоктически не существуете. Что будет если вы просто подойдете к нему и будете стоять в непосредственной близости как бы ожидая от него каких-то действий? Человек будет чувствовать себя несколько некомфортно и почувствует любопытство – А что этому типу от меня надо? Он вас заметил. Теперь вы уже не безликий для него. Улыбка, проявление интереса, завоевание расположение - и вы вступаете в контакт с этим человеком. Когда в тесном вагоне метро вы оказываетесь в непосредственной близости в другому человек – это не так воздействует на него, как если во всем большом парке вы выбали место непосредственно рядом с этим человеком. Вы просто стоите идержите паузу. Это раздражает. Он даже может сам первым заговорить с вами: мол «чем обязан такому интересу?» То есть понятно, что этот человек считает, что он заслуживает всяческого интереса, потому что это ведь ОН ЛЮБИМЫЙ, но почему именно вы проявили такой интерес его настораживает – может вы что-то в нем не одобряете, или даже замыслили что-нибудь отнять, например, его психическое уединение в толпе. Подсознательно, ему будет очень приятен маленький сюрприз подтверждающий то, что он всегда знал - он интересен, к нему относятся с уважением, и когда оказывется, что ему, наоборот, не грозят отнять, но хотят дать что-то, то хотя бы чуть-чуть человек обрадуется. Конечно, вам никогда не удастся стать на место центральной фигуры психического мира другого человека – это место прочно и на всегда занято им самим – но обозначиться в этом поле как значимый объект вы можете. А вам большее и не нужно, вам нужно вступить в контакт.
Конечно, контакт должен готовиться заранее. Эта подготовка состоит из общей и частной состовляющих. Вы всегда должны быть готовы к контакту, котоый подарит вам жизнь, и вы должны специально готовиться к запланированной конкретной встрече. Собственно, общая подготовка – это вся ваша жизнь. Это ваше воспитание, ваши манеры, ваш стиль одежды, прическа, аксесуары и прочее – все то, что посылает окружающим сигналы: «я хороший, я заслуживаю доверия, я сам в порядке и вам сделаю хорошо, я ваш друг и помощник!» В сейлс-мэне нет ничего такого чтобы не влияло на эффективность его продаж: его начитанность – резерв для приятной беседы, его культурость – путь к душам покупателей, его речь – услада слуха покупателя. Общая подготовка работает статистически. Она направлена на то, что бы побольше людей сделать вашими покупателями, понятно, что она аппелирует к самым общим человеческим представлениям о том, как следует одеваться, вести себя, говорить.
Специальная же подготовка ориентирована на отдельные, заранее определенные объекты, она в начительно большей степени адресна. Такая подготовка к контакту включает в себя т.н. разведку и заготовки. Понятно, что чем лучше вы знаете человека, с которым предстоит вести переговоры, тем лучше вы к ним подготовитесь. Может показаться, что разведданные взять не откуда. Это не так. Имя, фамилия, адрес и телефоный номер уже могут дать многое. Хорошо если известен род занятий человека. В отдельных случаях полезно поискать информацию на Интернете. Идеально, если удастся навести справки через общих знакомых – такая информация может быть особенно полезна, когда во время встречи окажется, что вы знаете что-либо об увлечениях собеседника, его детях, собаке, достижениях. В самом скромном варианте вы можете постараться на том материале, который у вас есть, соотнести человека со стандартным стереотипом. У представителей одного стееотипа, как правило, проблемы и интерес сходны и вы сможете строить контакт по аналогии с другими контактами с людьми данного стереотипа. Нужно, однако, иметь в виду, что всегда следует отдавать себе отчет базируетесь ли вы на конкретной информации или на статистических предположениях на основе отнесения к стереотипу. Иначе могут возникать болезненные ошибки (да, большинство представителей данного стереотипа любят собак, а ваш конкретный их ненавидит – он любит кошек).
На основе вашего представления о том, с кем предстоит встретиться, стоит внести коррективы как в общую так и в специальную подготовку к контакту. Может стоит, внести новые акценты в одежду, может прочесть что-нибудь или просмотреть последние новости, возможно даже заготовить уместную в конкретных обстоятельствах шутку. Если вы работаете по-настоящему, т.е. на пределе своих возможностей, то никакая помощь в ходе переговоров не будет лишней. Заготовки освободят ваши мозги для того, что нужно будет срочно обдумать уже в ходе беседы. Пусть у вас будет запас психических сил – в природе это достигается тем что стандартные, повторяемые элементы выводятся из серии действий, требующих участия мысли. Они переводятся в навыки, автоматизмы, рефлексы, инстинкты и тогда мышление высвобождается для работы только над новой и нестандартной информацией, требующей креативного решения.